一 Ассертивность – это способ поведения в команде, прежде всего – способ общения. Ганс и Питер работают над совместным проектом. У Ганса часто случаются трудности дома и он просит Питера сделать за него часть работы. Первые несколько раз Питер был готов прийти на помощь – они же работают с Гансом в одной команде. Но, в дальнейшем, Питер заподозрил, что Ганс использует эти поводы для того, чтобы переложить на Питера свою работу.
У Питера есть четыре варианта реакции. Агрессивная реакция – это устроить скандал. Громко высказать Гансу, что он «не прислуга», заявить, что у него «тоже есть дела». Это поведение нацелено на то, чтобы оскорбить или унизить Ганса, отомстить ему за прошлые манипуляции. В результате Питер достигнет своей цели и больше не будет выполнять работу за Ганса, но и эффективность совместной работы снизится, так как участники конфликта будут избегать друг друга. Агрессивное поведение позволяет достигнуть цели разрушительным для командной работы способом.
Пассивная агрессия – самый плохой вариант. Здесь Питер может сложить руки на груди и сказать "а что еще за тебя сделать?" Пассивная агрессия сильнее всего разрушает командную работу, потому, что открывает возможность для интриг и предательств. Если Питер не может высказать свои претензии Гансу прямо, то он будет искать обходные пути, например, жаловаться руководству.
– Ганс, я заметил, что часто так получается, что я делаю твою часть работы вместо тебя. Мне это не нравится и я больше не буду тебе в этом помогать.
– Но Питер, у меня же такая страшная трагедия! У меня дома прорвало трубу, мою собаку сбила машина, а у моего сына отобрали рюкзак хулиганы в школе. Как можешь ты быть таким черствым, бесчувственным, бессердечным…
Здесь Питер заявил о своем нежелании делать работу вместо Ганса. Он не оскорблял его, не манипулировал им, не пытался унизить или отомстить. Он просто указал, что так больше продолжаться не будет. Ганс, в ответ, пытается манипулировать, на что возможен такой ответ:
– Ганс, мне очень жаль, что с твоей собакой случилось такое несчастье. Тем не менее, я не стану выполнять за тебя твою задачу. Предлагаю вынести на следующую Ретроспективу этот вопрос и попробовать найти конструктивное решение.
二 Ассертивное поведение в действительности снижает конфликтность. Создается впечатление, что отстаивание своих прав только создает конфликты. Если люди не привыкли отстаивать свои права и относиться с уважением к правам других, то, по-началу, конфликты действительно будут.
Но после того, как Ассертивное общение станет частью культуры, люди привыкнут разрешать все недоразумения сразу же и в конструктивном ключе, не доводя их до открытого конфликта. Ассертивность – это прививка от конфликтной культуры.
三 Ассертивность необходима для развития команды. Ассертивность предполагает открытое высказывание своего мнения. Если в команде нет привычки вести себя Ассертивно, то люди могут скрывать проблемы, боясь подставить коллегу; приукрашивать статистику, чтобы не расстраивать руководство; молчать, когда большинство принимает ошибочное решение. Ассертивность – это способность открыто заявить: да, есть проблема; да, показатели хуже; да, это решение красивое, но ошибочное. Ассертивное противостояние открывает для команды возможность найти оптимальное решение, в то время как утаивание приведет к тому, что будет реализовано худшее решение.
四 Ассертивность помогает общению с внешними партнерами. Привычка общаться Ассертивно внутри команды переносится и на потенциальных клиентов и партнеров. Открытый и неманипулятивный стиль может расстраивать людей, но он страхует от проблем в будущем.
Kite:Project работал с командой, которая создавала мастер-классы для развития soft skills у детей. Заказчиками выступали крупные компании, поэтому репутация команды была одним из важнейших активов. К моменту разработки нового мастер-класса с командой связался детский лагерь. Команда согласилась провести для него бесплатный мастер-класс для того, чтобы получить отзыв и провести пробный запуск. Заказчик согласился оплатить дорогу и расходные материалы.
Трудность возникла на этапе закупок. Лагерь провел их в последний день и существенно нарушил ТЗ. К примеру, вместо острых деревянных палочек команда получила коктейльные соломинки, которые гнулись и не втыкались в пенопласт, как было задумано. Именно в этот момент команда совершила ошибку: не проявила Ассертивности. Вместо того, чтобы вежливо сказать дирекции, что были куплены неподходящие материалы, команда решила проявить креативность и провести мастер-класс с имеющимся реквизитом.
В результате мастер-класс провалился. Администрация поставила команде это в упрек и написала весьма сдержанный отзыв. В результате команде не удалось ни провести полноценный тест мастер-класса, ни получить восторженный отзыв.
К счастью, команде удалось провести конструктивную Ретроспективу: коллеги не стали тратить время на поиск виновных, они признали свой провал и сделали выводы. При следующих переговорах с коммерческим заказчиком команда проявила Ассертивность и отказала заказчику в закупках. При этом команда объяснила, что закупки не всегда соответствуют ТЗ, поэтому для того, чтобы мастер-класс прошел на высоте, команда возьмет эту часть на себя. Как ни странно, заказчик согласился и не стал оспаривать это требование.
五 Ассертивность должна быть в поле внимания лидера с самого начала. Задача лидера состоит в том, чтобы в культуре команды изначально присутствовали нормы Ассертивного общения, как необходимое условие для развития. Для этого можно рассказать команде, что такое Ассертивность, зачем она нужна и почему важна. Лидер может подать пример: открыто признать свою ошибку и вынести ее на Ретроспективу; вместо того, чтобы навязать свое мнение, вступать в диалог для того, чтобы найти решение, которое удовлетворит все стороны; пресекать попытки манипуляции. В команде можно ориентировать на такие правила Ассертивного Поведения:
- Когда общаетесь с коллегой, пытайтесь искренне ему помочь разрешить трудность или научиться чему-то новому. Если вы чувствуете злость или понимаете, что пытаетесь подавить или оскорбить коллегу, возьмите паузу для того, чтобы вернуться в состояние помогающего.
- Когда общаетесь с коллегой, держите в голове, что ваша задача – найти вариант, который устраивает и вас, и его. Не стремитесь помочь коллеге за свой счет и не стремитесь заставить коллегу помогать вам в одностороннем порядке.
- Когда предлагаете решение или высказываете свое мнение, держите в голове мысль, что вы можете ошибаться.
- Никогда не оправдывайтесь. Если вы оказались не правы – признайте это и извинитесь. Не оправдывайтесь.
- Если вам кажется, что ваше мнение стоит произнести вслух – сделайте это. При этом помните про первый пункт и высказывайте ваше мнение четко и максимально вежливо.